Utasítás futó service desk a szervezet
Kis oktatás előkészítése és elindítása az osztály Service Desk rendszer a szervezet. Mit kell tennie, hogyan kell elkészíteni az IT-részleg munkatársai és az ügyfelek IT-szolgáltatásokat.
Tömören magyarázni lépésről lépésre, hogyan kell eljárni, hogy kiegészítse a jó eredményeket.
Ez hasznos lesz azoknak, akik elkezdték tükrözik a szervezet hatékony munkát az IT-részleg, és nem tudom, hol kezdjem, mit kell tenni először, hogyan kell megközelíteni a kiválasztás a számviteli rendszer, stb
1. lépés: Abból, amit kell az induláshoz?
Az elején, már csak be kell egy tollat és egy papírt. Létrehozása Service Desk (a továbbiakban SD) kezdődik egy leírást az összes eljárási iratok a jövőben támogatni. Még ha van egy világos megértése az SD struktúra szerepe a személyzet feladatait és az eljárások, amelyek szolgáltatás működik szakemberek előírásoknak kell még leírni.
Íme egy példa erre szükség. Tegyük fel, hogy a vásárolt valamilyen HiTech-modult. Milyen gyakran használja az utasításokat tőle? Valószínűleg nem gyakran. Azonban senki sem bármilyen kétség felmerül a hasznos és szükséges ezt a dokumentumot. Ugyanez mondható el a leírást az SD szolgáltatás előírásoknak.
A világos keretet és köre a dokumentum, a teljesség és a kitöltési nincs ajánlás. Ugyanakkor a lehető legrészletesebb kép és részletesen leírja az összes SD szabályozás nem éri meg.
Hanem hozzon létre, hogy túl rövid, és nem kell. Az első változatban a dokumentum egy határidő elég ahhoz, hogy két vagy három oldalt.
2. lépés szakemberek képzése az IT-részleg az új szabályozás
SD irodai kezdett dolgozni hatékonyan és jól, az egyik nem elég, még a legideálisabb ösztönző rendszer. A teljes személyzet az IT-részleg meg kell értenie, hogy miért van szüksége SD, milyen incidens menedzsment, és így tovább. D. Ez megköveteli a képzés valamennyi munkavállaló az IT-részleg ITIL alapjait.
Miután az összes alkalmazottak képeztek ITIL / ITSM alapokat, akkor be kell vezetnie azokat a rendeleteket, amelyek már elkészültek, és várja a szárnyak. Ezt meg kell tenni ebben a pillanatban, hogy lett képzett személyzet, hogy megértsék, mi forog kockán. Lehet, és ki kell kérni a véleményüket, hallgatni ajánlatokat. Ebben a szakaszban az első kiigazítást fog működni előírásoknak.
3. lépés A call-center
4. lépés: Válassza ki a szoftvert, hogy SD
Amikor várja az eredményeket?
továbbfejlesztése
Miután az SD szolgáltatás kezdett dolgozni folyamatosan és telt adaptáció után a por leülepszik szenvedély a felhasználók, akkor gondolj, milyen irányba menjen. Sok szempontból. A legelső közülük, ami kell figyelni, hogy növelje a hatáskörébe első vonalbeli támogatás. Oktatása szolgáltatók call-cent, hozzátéve, további jogokat és kötelezettségeket, akkor növeli a balesetek száma megoldott az első vonalbeli támogatás. Ebben az esetben, a szakemberek a második és harmadik sor nagyobb mértékben lesz képes magát szánni egy komplex és nem triviális feladat.
A második hatás növekedésének események zárt szereplők fog megnyilvánulni nagyobb felhasználói elégedettség a munka az IT-részleg: a részét a kérdéseket, amelyeket korábban már megoldódott, például a két-három órával (a reakcióidő, a második sor támogatás), most megoldódik a 10- 20 perc.
SD további szolgáltatások fejlesztésére lehet kifejezni az automatika az egyes szakaszok, amelyek rendszeres és értékes idő vész kárba. Például mentést, adjon felhasználókat a domain, stb
És ahogy mondják: „A tökéletesség nem ismer határokat!”.